Qual a interseção entre gerenciamento de conteúdo, processos e governança?



A experiência do cliente


O que vem a mente quando você pensa em governança, processo de negócios ou gerenciamento de conteúdo? Se você for como a maioria das pessoas que trabalham em grandes organizações, é provável que você pense em uma mescla de softwares que mobilizam a moral e afundam a produtividade, e limita a flexibilidade e a agilidade das pessoas, ao invés de suporta-las.


Sempre que é importante para uma organização seguir um conjunto de regras ou diretrizes para realizar seu trabalho, seja para fins de conformidade normativa ou simplesmente para manter todos na mesma página, normalmente acabamos com uma combinação de softwares improdutivos que reforçam os silos organizacionais em detrimento da organização e de seus clientes.


É verdade que o software que você utiliza para tratar cada categoria - Governança , gerenciamento de processos de negócios ( BPM ) e gerenciamento de conteúdo corporativo ( ECM ) melhorou ao longo dos anos, às vezes dramaticamente.

Mas a verdadeira história aqui não é apenas sobre um software melhor (embora o software aprimorado seja inquestionavelmente parte da solução). A verdadeira história é como as organizações estão repensando toda a noção de experiência do cliente e como tal experiência pode conduzir as melhoras praticas de governança, BPM e ECM em uma plataforma única e simplificada, facilitando a experiência do cliente - sem os efeitos colaterais do uso de diversos softwares integrados via complexas api's desenvolvidas em software anteriores.


Colocando o cliente no centro

No centro de cada um dos exemplos citados acima, a prioridade principal eram as regras, os processos e outras lógicas que restringiam a forma como os respectivos softwares se comportavam.

Os usuários da aplicação [software], inevitavelmente se encontravam em um papel secundário e consequentemente o software era quem ditava como eles deveriam funcionar.

Na era moderna e digital, invertemos essa equação. Os consumidores estão em primeiro lugar.



Colocando os clientes na posição de liderança, plataformas de software modernas proporcionam aos indivíduos a capacidade de realizar seu trabalho dentro do contexto das diretrizes, regras e processos que a organização deve seguir.

Na verdade, reunir conteúdo e processo de negócios em uma única jornada do cliente, é o principal desafio. Ao contrário dos softwares em silos que vieram antes, ajudar as organizações a melhorar o conteúdo que trafega pela empresa é o principal desafio.

Como o compartilhamento de conteúdo apóia a jornada do cliente, ele deve oferecer à organização uma compreensão mais profunda e abrangente das interações com o cliente. Essa percepção, por sua vez, permite que o conteúdo da empresa ajude seus funcionários a tomar decisões informadas - sobre os negócios em geral, mas sobre como melhor atender o cliente em particular.


Integração "holística" de processo, conteúdo e governança

Do ponto de vista dos usuários, processo, conteúdo e governança não são conjuntos separados de tarefas que exigem aplicativos separados, como alguém pode que utiliza um processador de texto e uma planilha de forma separadas.